ماذا يجب أن يفعل المشترون إذا قدموا تعليقات سلبية للبائعين؟

ماذا يجب أن يفعل المشتري إذا أعطى مراجعة سلبية للبائع؟ —— أهم 10 استراتيجيات للتكيف وتحليل الحالة

في صناعة التجارة الإلكترونية، تعد المراجعات السلبية واحدة من أكبر المشاكل التي يواجهها البائعون. ومن بين المواضيع الساخنة على الإنترنت في الأيام العشرة الماضية، زاد حجم البحث عن الكلمات الرئيسية مثل "الرد على التقييمات السلبية" و"التعامل مع شكاوى العملاء" بنسبة 35%. تجمع هذه المقالة بين أحدث البيانات والحالات لتزويد البائعين بحلول منظمة.

1. البيانات الساخنة المتعلقة بالمراجعات السلبية في الأيام العشرة الماضية

2. خمس خطوات ذهبية للتعامل مع المراجعات السلبية

1.استجابة سريعة: تشير البيانات إلى أن معدل استرداد المراجعات السلبية التي تم الرد عليها خلال ساعتين يصل إلى 91%

2.اعتذار صادق: معدل تحويل الردود باستخدام كلمات مثل "أنا آسف جدًا" يرتفع بنسبة 40%

3.اكتشف السبب: 65% من المراجعات السلبية تنبع من ضعف التواصل وليس من جودة المنتج

4.تقديم الحلول: توزيع معدل اختيار الاسترداد/إعادة الإصدار/القسيمة والخيارات الأخرى هو 35%/45%/20%

5.متابعة ردود الفعل: المتابعة الثانية يمكن أن تزيد من رضا العملاء إلى 78%

3. استراتيجيات التعامل مع الأنواع المختلفة من المراجعات السلبية

4. حالات عكس المراجعات السلبية الشائعة خلال 10 أيام

1.فئة الفواكه الطازجة: بعد أن واجه بائع الكرز مراجعة سلبية لـ "ليست طازجة"، أعاد إصدارها على الفور وأرفق تقرير اختبار. أخيرًا قام المشتري بمراجعته إلى مراجعة 5 نجوم.

2.فئة الأجهزة المنزلية: بالنسبة للمراجعات السلبية بسبب مشاكل التثبيت، سيقدم التاجر إرشادات الفيديو + تعويض 50 يوان، وسيتم حل النزاع في غضون 3 أيام.

3.فئات الملابس والأمتعة: تم تحويل المراجعات السلبية "الحجم غير متطابق" بنجاح عن طريق إرسال أدلة القياس وإعانات الإرجاع والاستبدال.

5. ثلاث نقاط رئيسية لمنع المراجعات السلبية

1.التواصل مسبقا: يمكن أن تؤدي إضافة وحدة "الأسئلة الشائعة" إلى صفحة المنتج إلى تقليل عدد الاستفسارات بنسبة 28%

2.تتبع العملية: أدت ثلاث رسائل نصية للعناية بعد الشحن إلى خفض معدل المراجعة السلبية بنسبة 19%

3.ضمان ما بعد البيع: سياسة الإرجاع والاستبدال لمدة 30 يومًا تزيد من معدل إعادة الشراء بنسبة 37%

6. أحدث التغييرات في قواعد النظام الأساسي

قام موقع Taobao مؤخرًا بتحديث قواعد التقييم الخاصة به: فالمراجعات السلبية التي يستجيب لها البائعون ويحلونها بنجاح خلال 72 ساعة لن تؤثر على نتيجة المتجر. أطلقت Pinduoduo وظيفة جديدة "التفاوض بشأن المراجعة السلبية"، مما يسمح للمشترين والبائعين بالوصول إلى الحلول عبر الإنترنت.

ملخص: جوهر التعامل مع المراجعات السلبية هوالسرعة + الإخلاص + الحلثلاثة عناصر. وفقًا لأحدث البيانات، يمكن للبائعين الذين يتبنون استراتيجيات الاستجابة المنهجية زيادة معدل تحويل المراجعة السلبية لديهم بمعدل 2.3 مرة، ويمكن الحفاظ على تقييمات متجرهم أعلى من 4.8 نقطة.